阿里巴巴1688购物消费者如何维权- 畅鱼网

“1057元，只能当作花钱买个教训!”

今年11月14日，解放日报·上观新闻曾刊发《在1688平台购物，遭遇商家“凭空消失”，千元损失究竟谁负责?》一文，在商家虚假发货、店铺关闭且商品被自动签收后，丁先生陷入了退款无门的窘境。如今，距离申请退款已逾3个月，除了来自平台的一句“该交易已确认收货，且卖家无保证金冻结，无法支持赔付”的回复外，他依然别无所获。

丁先生的经历并非个案。近日来，解放日报·上观新闻留言板收到不少市民求助，既收不到货又退不到钱，成为了他们在1688平台购物后普遍发生的纠纷，而在此过程中，平台“无法赔付、自行报警”的态度更引发了众多消费者不满：本该为交易保驾护航的平台，为何此时却做起了“甩手掌柜”?

“怪圈”

发现店铺不存在时，陈女士着实担忧了一把。

11月2日，她于1688平台上一家名为“金华宇妙科技有限公司”的店铺购买了20台单价230元的美的微波炉，按照双方签订的“一次性采购合同书”，卖家承诺在15天内完成交货。11月6日，陈女士发现该店铺已不存在，便第一时间联系了平台客服。“客服告知我店铺未关闭，商家随后又回复我仓库已经排单，6天左右可以发货。”合同规范、回复及时确切，这让陈女士暂时打消了不安和怀疑的念头。

直至11月15日，一条“已自动确认收货”的提示再度唤起了陈女士的担忧：“我明明没收到货，怎么就自动确认收货了呢?”而此时再次联系卖家，已然是杳无音讯。无奈之下，陈女士只得立刻申请退款。然而，在等待将近一个月依然无果后，陈女士被1688平台维权客服告知“卖家不配合处理，须自行报警”，她的退款申请也随之被关闭。

△陈女士下单时与卖家签订的“一次性采购合同书”。

龙先生的经历与陈女士如出一辙。他于11月3日下单了一款价值2500余元的英特尔处理器，显示“已发货”后，商品于11月14日期满自动签收，随后，这家名为“汕头市澄海区一沐商行”的店铺便迅速消失了。而在经历了漫长的维权投诉历程后，龙先生仅仅得到1688平台反馈：钱款已在卖家处，卖家未有配合平台处理，故很抱歉，建议您报警或走司法。

△龙先生的投诉过程记录显示，1688平台无法操作资金问题，需要卖家自行通过报警或司法途径追回款项。

虚假发货、店铺关闭、自动确认收货、维权失败，近一个多月以来，不少1688平台的消费者们似乎陷入了一个这样的“怪圈”，在黑猫投诉平台，仅11月至今，便有相关情况反映近百条。那么，能钻的“空子”究竟在哪儿?

记者注意到，由于1688平台为阿里巴巴旗下专营批发采购业务的购物平台，大多数消费者购买的产品通常数量较大、整体体积不小，因此，卖家通常会选择通过第三方物流公司“自行发货”。如此一来，物流记录便须由物流公司负责提供，对于无物流记录的商品，消费者也难以做到实时跟踪。尽管按照平台政策，会在商品即将自动签收前发布提醒，不过，一旦消费者注意不到，10天后商品自动确认签收，等到消费者反应过来申请退款时，钱款已经进了卖家的口袋。

△显示“自行发货”的订单，由物流公司提供物流信息。

“保证金”是赔付关键

被不良商家欺骗令人愤怒，但陈女士更加无法理解1688平台的售后处理方式：消费者选择通过购物平台进行交易，不就是希望在纠纷发生时，能够得到保障吗?

记者就上述两个订单致电1688平台交易维权部门时了解到，目前，陈女士及龙先生进行交易的两家店铺均因存在“异常交易行为”而处于“被关闭”的状态，“由于接到了相关买家投诉并经过核实后，平台会作出关闭或注销店铺的监管动作。除此之外，平台也会就消费者反映的情况积极联系卖家，责令其处理退款问题，如果拒不配合，平台会作永久关店处理。”不过，相关工作人员也表示，一旦订单确认收货，钱款自动汇入卖家账户，1688平台并无执法手段让卖家强制退款，遭遇资金受损的消费者只能自己发起维权行为，“平台会全力配合消费者维权。”

在任何情况下平台都无法赔付吗?其实不然。据1688内部工作人员介绍，“保证金”是赔付的关键，但并非商家入驻平台时的“刚需”。

“卖家入驻1688成为平台商家时，必须经过的是‘诚信通’企业认证。”该认证过程由平台委托第三方认证公司完成，主要核对商家营业执照、法人、经营地址是否正常等认证条件，满足条件后，商家即可入驻平台并开通交易服务。内部小二告诉记者，商家成为“诚信通”会员后，可以选择一次性缴纳不同额度的保证金：其中，基础保证金设立为3000元，部分商家会因经营特定类目而要求缴纳5000元或10000元保证金，而选择成为“实力商家”或“超级工厂”的会员，则须在满足特定条件的基础上，强制缴纳16000元保证金。若因交易纠纷产生保证金的扣除，商家需要第一时间补齐保证金，确保其额度始终在足额以上，如果商家保证金不足，系统识别商家账户余额充足后也会自动完成补缴。

△在1688应用程序上，可见“诚信通”办理流程。

值得注意的是，1688平台为帮助中小微企业减轻经营资金压力，“诚信通”会员商家并非强制缴纳保证金，这也意味着，只有当消费者在有保证金冻结在平台的店铺中遭遇消费纠纷时，才能顺利得到赔付。然而，其中的矛盾显而易见：存在欺诈等不良意图及行为的商家通常都是有意不缴纳保证金，且其所绑定的账户也无法提供可供赔付扣款的余额，在这种情况下，保证金制度的作用就不得不打上一个问号。

难道只能“自行报警”?

针对消费者们赔付的诉求，上海普世万联律师事务所律师刘泽若表示，网购平台通常确实不承担无条件或无限连带责任。记者随后也查询了“阿里巴巴服务条款”，在“处理争议交易”一部分中，条款明确注明“阿里巴巴没有使用自用资金进行偿付义务”，且“阿里巴巴非司法机构，对证据判别能力及对纠纷处理能力有限”。不过，刘泽若也告诉记者，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第44条规定，平台不能提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向平台要求赔偿。

△《阿里巴巴服务条款》中注明，阿里巴巴没有使用自用资金进行偿付义务。

那么，追回钱款只能依靠“自行报警”吗?9月中旬，一直未得到赔付的丁先生已向警方求助，但由于消费者、交易平台及卖家三方均为异地，经过各地警方的一系列调查追踪后，如今案件进展依然不大。“消费者遭遇此类纠纷后，可以通过12315热线投诉，建议在反映问题过程中将平台连带上，将维权过程、聊天记录等内容作为证据上传。”刘泽若表示，通过线上平台解决纠纷，或许能收获更显著的效果及更到位的监管，“异地报警作用力小，诉讼解决成本又太高。”

上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛则认为，商户缴纳足够的保证金对于消费者合理规避交易风险是非常重要的。因此，平台有责任将相关信息向消费者进行明示。如果消费者因商户欺诈等不诚信行为受到损失，平台也应向消费者提供力所能及的帮助，如在约定范围内用保证金向消费者作出补偿，牵头组织消费者向不法商户发起索赔。如果涉及违法犯罪的，平台也可组织并协助消费者向公安部门报案。

事实上，相较于其他线上购物平台，1688平台的优势即在于其“量大价优”，但更为实惠的价格与切实到位的消费者权益保障体系之间，不应是两者取一，更该达到平衡。

近日，记者也从1688平台了解到，鉴于当前欺诈类事件频发的情况，平台已请警方介入调查。同时，自11月8日起，针对商家选择“自行发货”、无需物流的订单，1688已将自动确认收货时间由原来的10天延长至30天。“利用此种手段的商家通常无法线上追踪到物流，或者在交易过程中，通过修改订单价格等方式让利给买家，以远低于市场价的商品价格诱导买家下单，消费者须特别警惕，时刻关注平台发布的发货及收货提示，及时发起退款或延长收货，以保障资金安全。”平台也建议，消费者选择店铺时，可参考店铺的回头率、品质体验、物流时效、交易纠纷率等评分指标，尽可能选择带有“实力商家”“超级工厂”标识，且在平台经营年限较长的商家进行交易。