因深陷舆论风波,携程日前推出“普通预定”窗口,取消了旅客订购机票时的默认选项,但仍因搭售问题遭受舆论持续质疑。记者注意,虽然在订购机票时,携程做了技术上的处理,但在火车票订票环节,携程仍存在“默认勾选”。
“不考虑消费者需不需要,默认勾选增值服务项目,属于变相的强制交易。”北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌建议,消费者要积极投诉维权,而造成不特定消费者利益受损的,有资质的消费者协会可提起公益诉讼。
订票系统被曝捆绑消费 携程紧急整改机票产品
十一期间,名为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的一篇旧文刷爆朋友圈。该文称,通过携程预订机票、火车票时,在消费者不知情的情况下,携程会加入一些默认的费用,并称通过这种方式携程一年大约会坑掉消费者100亿。
10月7日,携程对此事作出回应。“此文系4月发布的旧文,文章内容并不属实,存在诽谤嫌疑。”携程方面表示,携程在PC网页端、手机App客户端、电话预定等渠道,均不存在文中提到的问题。
针对该文章重点描述的“成人套餐”,携程称,目前携程的预订页面具有以下特点:1、提供无默认选项产品供消费者选择,并且置于明显位置。2、强化明码标价、明码实价。3、结算确认及成交后双重提示消费者。4、开通增值服务退订通道。
携程作出回应后,关于其购票问题的讨论却并未停止。10月9日,女艺人韩雪发文指携程捆绑销售,称自己曾多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的预选保险框。
次日晚,携程方面表示,其机票产品已紧急整改,推出了“普通预订”窗口,所有附赠产品服务均取消“默认勾选”。如果消费者需要增值服务,可自行添选。
携程整改机票订票页面 推出“普通预订”
携程火车票订票系统仍存在“默认勾选”
携程整改机票订票页面后,仍有声音质疑其存在搭售行为。据《扬子晚报》所属“紫牛新闻”报道,在携程网站购买机票时,虽然携程在购票过程中加入了提醒,不过在临付款前仍然遭遇“套路”,被自动选上了25元的接机券和38元的贵宾休息室。
如今,在携程点击“普通预订”购买一张北京至上海的机票,1760元的付款总额中,仅包含机票费用1660元、机建费用100元。不过,付款过程中,系统会提醒购买旅行家专享通道服务、航空意外险以及特惠接机服务等。记者体验时,并未发现有“默认勾选”的情况。
不过,记者发现,携程虽优化整改了机票订票页面,但其火车票订票页面存在的“默认勾选”问题仍未得到解决。一张从上海到北京的高铁票,二等座费用553元,点击“携程预订”,订单总额变成了593元。其中,系统自动勾选了价值40元的VIP优先出票套餐。如点击“12306”预订,则不存在上述情况。
随后,记者尝试通过另外3家售票平台购票发现,仅有1家在购票中不存在自动勾选增值服务的情况。如通过微信的第三方服务“火车票机票”购买机票,页面显示是同程旅游自营。一张总额为1060元的机票,包含了成人票价970元、机建+燃油50元以及航班意外险40元。其中,航班意外险为默认勾选。而一张总额104的普通火车票,包含了火车票82元、行程保险20元以及优选服务2元。系统默认勾选了行程保险以和优选服务。
“‘默认勾选’对消费者有误导之嫌,是利用技术的手段进行强制交易,使得消费者购买了本不需要的服务。”邱宝昌直言,依据消费者权益保护法的相关规定,它侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。
在北京大瀚律师事务所律师杨健看来,单从“默认勾选”看,还不能认定是构成搭售。只有不能让消费者的勾选,必修接受的另一商品或服务的才是搭售。
他说,网站或平台有义务把商品、服务的有关情况放在显著的位置,将真实的商品或服务信息公布出来,以便消费者选择。而故意将自动勾选颜色变暗、字体放小,以至于消费者看不出来,“这是一种消费陷阱,也是消费欺诈”。
搭售投诉占比较大 专家:消协可提公益诉讼
一份来自中国民航局消费者事务管理中心的统计数据显示,今年上半年,他们受理的消费者关于票务的相关问题投诉已达3000多起,投诉总量比去年同期增加了将近3倍。其中,机票“搭售”在消费者投诉中占了相当大的比例。
中国民航局相关部门负责人曾表示,许多在线航空机票销售平台,甚至部分航空公司的官网采取把贵宾休息室和保险等机票以外的服务产品采取默认选项的方式,出现在购票环节当中,这样容易误导旅客,在旅客识别不清楚的情况下,很容易购买到不需要的服务和产品,花冤枉钱。
“消法对搭售还没有明确规定,属于法律层面的真空地带,给政府部门执法带来不便。”杨健说,现行法律中有搭售规定的,仅在反垄断法、反不正当竞争法中提到过,不是从消费者角度考虑的,立法目的不一样,相关部门对这类行为进行处罚还是缺乏明确的法律依据,“只有有了统一的法律规则才便于统一执法”。
记者注意到,早在今年4月,因消费者投诉携程网默认勾了航空保险、酒店优惠劵等付费项目,中消协对携程涉及的相关问题启动过调查。
在这次调查中,携程承认在不同产品标价、项目勾选操作、退款服务等方面存在问题和不足,并推出改进措施。
携程在《关于中国消费者协会所调查票务相关问题》报告中表示,推出“开通增值服务退订通道;强化明码标价、明码实价;结算确认及成交后双重提示消费者;在更新、改进技术的同时,提供无默认选项产品供消费者选择,并且置于明显位置”等四项整改措施。
目前来看,整改效果尚不尽如人意。
“企业不能只考虑自身的利益,而忽略了对法律的遵守。”邱宝昌表示,企业不能借助网络技术手段利用不公平的消费者协议,网络条款、默认勾选项、网页上容易忽视的小字体等手段侵害消费者的权益。
消费者权益保护法规定,经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。
邱宝昌补充说,在线服务平台提供给旅客的实际上是个格式合同,而法律规定不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。如经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,其内容无效。
虽然遭遇购票搭售,但消费者起诉维权的情况并不多。杨健分析说,这与损失金额小、诉讼成本高、举证困难等因素有关。对此,邱宝昌表示,造成不特定消费者利益受损的,有资质的消费者协会可提起公益诉讼。
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