农业银行远程银行中心有这样一群人，他们7*24小时坚守岗位，为客户提供便捷、高效、专业的服务保障，全力守护客户财产安全，用沟通（Communicate）创造服务价值、以陪伴（Accompany）驱散内心不安，书写了一个个平凡却又温暖人心的故事。
01
全力以赴，成功挽回“保证金”
综合技能岗
蒋典
客服组员
2020年9月入职
“赶紧帮我把钱追回来吧。”电话刚一接通，传来一阵焦急的声音，隐约还有哽咽的哭泣声。
听到这里，蒋典立即心生警觉，她判断客户可能陷入了诈骗的麻烦。蒋典回想起培训老师讲到的防范电信网络诈骗的流程和案例，集中精神开始帮助客户。
“您别着急，遇到什么问题了，我会尽全力帮您！”蒋典暖声安慰道。
“我无意中在网上看到兼职刷单的广告，本想减轻家里经济负担，但按照他们说的转完保证金后，对方突然就消失了，我是不是被骗了！”
见此情况，蒋典立即为客户查询银行卡交易信息，“先生您别着急，您遇到的应该是电信诈骗，庆幸的是，您通过ATM机跨行转账，24小时之内是可以撤销的，我马上为您办理”。蒋典熟练地核对信息并协同客户操作，很快帮助客户撤销转账，成功挽回被骗款项。
“多亏了你们，才能把钱追回来，本来我都不抱什么希望了，太感谢了!”客户激动地说道。
“这都是我们应该做的，您的认可是对我最大的鼓励。”蒋典诚挚地回应道。
02
争分夺秒，及时冻结“投资款”
综合技能岗
王艳宁
客服组长
2007年7月入职
“我要投诉你们！快赔我的血汗钱！”一天深夜，正在上夜班的王艳宁突然接到这样一通电话，客户大发雷霆，情绪十分激动。
“抱歉女士，给您带来不便，请问您遇到了什么问题？”
客户丝毫没有理会王艳宁的提问，一直态度强硬地重复要求赔偿。王艳宁耐心地用亲和的语言安抚客户：“您的心情我能理解，您是遇到了什么问题呢？我们尽力帮您。”在她的疏导下，客户情绪逐渐缓和，说出了事情的原委。
“我在微信投资群里，认识了银行的‘投资经理’，将5万多元钱转给他后，联系不到他了。他的卡是农行的卡，你们要赔偿我！”
作为一名经验丰富的“客服专家”，王艳宁意识到问题的严重性，立刻安抚客户，尽力帮助客户解决问题。按照工作流程，王艳宁与客户核实相关信息，提交被骗金额的临时冻结申请，并第一时间外呼告知客户处理结果，嘱咐其须在24小时之内到农行网点补办正式冻结手续，同时需要报警立案追回被骗资金。王艳宁专业、高效的服务取得客户认可，外呼结束时，客户真诚地说：“真是不好意思，跟你发那么大火，如果没有你的帮助，我真的不知道该怎么办了，真是对不住啊！”
“您别客气，谁遇到这种问题都会着急，这都是我们应该做的。”带着帮助客户解决问题的满足感，王艳宁又全心投入到下一通客户电话中。
03
用心用情，筑牢反诈“防火墙”
综合技能岗
董宏思
客服组员
2017年10月入职
“我的钱都被转走了，快帮帮我！”董宏思刚上夜班，就遇到这样一通电话。意识到客户可能被诈骗，她立即绷紧心弦，脑海里闪过演练无数次的应急策略。
“我理解您的心情，请先简单描述一下问题，我一定竭尽全力帮助您！”寂静的夜里，董宏思沉着而又温暖的声音，通过电波传递到客户的耳中，客户焦躁的情绪得到缓解。
“我收到快递公司电话，说快递丢了，可以申请理赔。他们要验证我账户的真实性，我就按照他们的指引，通过手机银行进行系列操作。后来，我就发现钱不见了。”
“先生，您别着急，我帮您查询了交易明细，这笔资金现在被转到整存整取的子账户中，暂时还没有转出。骗子之后会冒充公检法工作人员给您致电，让您将资金转到‘安全账户’，您千万不要理会。”
听到这里，客户松了一口气，但此时董宏思仍未放松警惕，意识到资金虽未被转出，但风险尚存。征得客户同意后，她迅速为客户办理口头挂失业务，保障了资金安全。
“感谢您对我服务的认可，遇到问题欢迎您随时致电”。听到客户的赞许，董宏思感受到满满的幸福。
一声贴心的问候，一句暖心的关怀，一段用心的对话，虽未曾谋面，却可以让客户倍感安心。农业银行客服代表通过一根小小的电话线，用情沟通，用心服务，用力守护，充分发挥远程渠道防范网络诈骗的积极作用，努力打造95599暖心服务热线，全力守护人民群众的财产安全，将贴心周到、安全可靠的服务传递到千家万户。
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