据江苏公共·新闻频道《新闻360》报道：智能客服不断重复一样的话，人工客服久久无法接通，你在购物、消费的时候是否也碰到过类似情景？人工客服有多难找，这想必是很多人都想吐槽的问题。记者近期测试了几个常用软件的客服电话，发现接通人工都需要一分钟以上的时间，甚至部分软件不提供热线电话服务。
记者拨打了几款热门软件的客服热线，发现最短转接人工客服也需要等待一分钟，长的则需要等待两三分钟。而如果算上听语音助手选择类目的时间，从拨打到接通人工服务都需要三五分钟时间。而诸如网易云音乐等软件，则明确说明不提供热线服务。
2021年，江苏省消保委曾发布《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》，结果显示，52.9%的消费者遇到过“机器人”答非所问、客服“踢皮球”、投诉层层转接却不解决问题的情况；用户数量较多的48个APP平台中，1个APP没有设置在线客服，29个APP需要2次及以上按钮才能转接人工服务，还有7款APP甚至要三次以上按钮才能接通人工。专家表示，商家把人工客服设置在智能客服后，并且等待期越来越长，有筛选用户的目的。
东南大学网络空间安全学院副教授宋宇波说，现有的企业大部分都是采用了人工服务和人工智能服务相结合的方式。通常来讲，会采用添加某种障碍的方式，只有非常迫切需要人工服务的用户会坚持下去，这样来做到筛选。当然这种筛选还是站在了企业节省成本的角度去考虑，没有考虑用户的体验感，这是这种策略的主要诟病之处。
专家表示，智能客服可以24小时在线，解决大部分初级重复问题，但无法替代人工服务解决每个客户具体的问题，特别是对老年人更不友好。
江苏省消保委监督部主任赵鑫说，现在老年人会出现 在网络大环境下投诉无门的情况，应该通过身份识别，让老年群体跨过智能应答环节进入到人工客服。
商家敢这么明目张胆地消耗大家的时间，逼着大家只能使用体验感并不好的智能客服，说到底还是不重视用户体验。使用智能客服当然可以，但必须要保证服务质量，要能解决问题，如果商家一味地用“鸡同鸭讲”的客服系统来应付消费者，也必会遭遇消费者“用脚投票”。
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