“您好,我是苏宁客服,有什么可以帮您的?”、“女士您好,视频是否清晰?我现在给您演示下Apple Pay的设置和使用”、“亲,只要点击页面下方按钮,即可领取优惠券”……
走进苏宁客服中心,电话声、键盘敲击声此起彼伏。随着苏宁双十一全民嘉年华进入“嗨爆时刻”,截止双十一当天下午3点,苏宁客服人工服务业务同比去年已增长37%。
11月11日晚,央视财经新媒体直播来到了这里,央视主播不仅亲自体验了一把做客服的滋味,更与苏宁客服面对面交流,为这些“全民买买买”背后最可敬的人点赞。
央视主播体验客服:“看着容易,实际上好难”
“您不要着急,我帮您问下……”面对用户关于“购买的手机需要立刻送达”的要求,“临时上岗”的央视主播赶紧举手向苏宁零售集团客服管理中心副总经理袁淑娟求助,并不禁感叹:“看着容易,实际上好难!”
据袁淑娟介绍,苏宁客服覆盖苏宁易购、苏宁金融、苏宁物流、天猫苏宁等苏宁全业态体系,目前已达上万人,其中包含在线、电话、机器人、店铺客服、区域客服、舆情、super、专家、云客服等多种岗位分类。苏宁客服推行7×24小时的服务模式,要求所有客服在30秒内响应用户问题,24小时提供解决方案,48小时内解决问题。“感受客户的情绪、专业化的处理、以及让客户安心,是我们客服最重要的三要素,要把客户的事情当成自己的事。”
对此,苏宁零售集团客服管理中心海外购客服专员盛黎明就深有体会。在大家普遍印象中,客服大多是“小姐姐”,作为一名对接海外购销售的“小哥哥”,他更是要求自己抓住一切工作和业余生活时间熟悉产品知识,成为名副其实的“美妆达人”。
央视主播更是现场发起“口红挑战”,随机拿出三支口红,请他根据颜色判断口红品牌、色号以及适用场合。“久经沙场”的盛黎明自信满满:“这是DIOR740,当前秋冬热门色号;这是Mac的正红色经典款,女生们上班使用,气场全开;NARS的这支偏玫调粉色,尽显温柔范,非常推荐女生们在约会时使用。”他的对答如流让央视主播连连惊叹。
推出业内首个“视频客服”,服务是苏宁唯一产品
更让央视主播倍感贴心的则是双十一期间苏宁易购上线的“视频客服”——作为中国电商第一个开通视频客服的平台,苏宁易购“使用无忧”专家客服主要针对客户购买的新手机使用问题提供“一对一”的视频指导服务,比如新机的开机设置、新旧机数据转移等技术指南等,免费且不受次数限制。
为了保证用户隐私,该客服模式支持在线、语音、视频三种服务形式,消费者可以选择不打开摄像头,只由苏宁视频客服打开摄像头进行疑问解答。如消费者仍有不理解的地方,视频客服可随时切换画面,发送相关视频指导,便于消费者的后期操作。
“手机支付、智能手机、上网购物……这些功能对于熟悉电子产品的年轻人来说可能不是难事,但对于不少老人来说,各类五花八门的手机设置、APP软件确实陌生,会遇到不少阻碍。”面对央视直播,苏宁视频客服坦言目前“使用无忧”咨询以老年人居多,需要以多耐心来关心、帮助他们。而未来,苏宁视频客服更会逐步推广至全品类,让更多消费者享受到“无忧服务”。
自今年双十一发布会上,苏宁宣布完成全场景零售布局以来,苏宁客服始终奋战在一线,助力“省时、省心、省力、省钱”场景零售服务的火力全开。根据苏宁双十一12小时战报数据显示,12小时苏宁易购线上订单量同比增长86%,新增Super会员超50%为90后,“随时”平均送达时间仅22分钟。苏宁小店代收包裹量达60万个,北京、上海、南京超3万人在苏宁菜场下单预定,苏宁广场和苏宁易购广场客流量同比增长46%,销售额同比增长56%。
“服务是苏宁的唯一产品。”正是始终秉持着这一服务理念,苏宁客服万人团队全年业务量已达亿级,连续三年获得由公益性消费投诉平台21CN评选的“电商行业最佳客服”。作为与消费者最直接接触的苏宁人,他们成为链接苏宁全场景多业态之间的粘合剂,携手苏宁各类服务体系合力打通消费和服务之间的场景壁垒,让这场消费盛宴“买”得安心、舒心。
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