□郭元鹏
“公积金咨询电话人工客服打不通，怎么办”“无论是12345还是12329，都请我‘继续等待’，等到最后电话自动挂断了”……近日，不少宁波读者反映要咨询公积金问题，但咨询电话怎么也打不通，除了公布的上述两个短号外，也没有其他可咨询的电话。（3月11日《宁波日报》）
“总是打不通的电话”哪儿出了问题？宁波市12345政务服务热线中心有关负责人表示，近期因医保平台升级，群众来电较多，挤占了不少话务，导致公积金热线人工座席的接通率低。
这个解释有没有道理？似乎是有道理的，但是，无论原因是什么，对于“打不通电话”的市民而言，他们最直接的感受就是“办事太难了”“办事不方便”“服务不到位”。
俗话说得好，办法总比困难多。民众抱怨“电话总是打不通”，服务部门不能“总是听不见”。眼下，我们倡导的服务群众的理念是“不说不能办，要说想法办”。而“打不通的电话”困难再多，都不是冠冕堂皇的理由。
需要追问的是，为何医保平台升级会影响公积金的热线电话？医保平台和公积金平台不该互相影响。群众来电多，挤占了不少话务，也是不该发生的事情。难道“电话总是打不通”都怪“群众来电多”？对于服务部门而言，对于“群众来电多”应该有预见性，在设置服务电话的时候，不能只是满足“群众来电少”的应有，而是需要把“群众来电多”作为平台设置的标准。不能到战场打仗了，才发现子弹不够用的。而公积金热线人工接通率低，则更需要反思服务问题了，不能因为设置了“智能平台”就让人工服务效率低下，甚至是没有服务了。
其实，“总是打不通的电话”并非个例，各行各业设置的为民服务热线都有类似的情况。在为民服务的大时代，必须让“电话总是打不通”成为过去时。为民的服务必须是“时刻准备着”，别给“打不通的电话”找任何理由。
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